بررسی اثر منافع وابستگی بر وفاداری مشتری: شواهدی از صنعت اینترنت

گرچه تاثیر مثبت وفاداری مشتری بر عملکرد بلند مدت هر کسب و کار در بازار های رقابتی امری غیر قابل انکار است ، اما محققان همچنان به دنبال کشف و بسط عوامل موثر بر وفاداری مشتری و روابط احتمالی بین خود آن عوامل هستند. کیفیت کالا یا خدمات و رضایت مشتری به وضوح از جمله عوامل موثر بر وفاداری مشتری هستند که بسیار مورد توجه قرار گرفته اند اما متغیر هایی همچون منافع وابستگی ، موانع تعویض و ارزش ادراکی مشتری در ادبیات مدیریت جهان و به خصوص ایران به ندرت مورد بررسی قرار گرفته اند. هدف از این پژوهش ، ارایه مدلی از سه عامل موثر بر وفاداری مشتری (منافع وابستگی ، موانع تعویض و ارزش ادراکی مشتری) و روابط بین خود آن ها با استفاده از صنعت نوپای خدمات اینترنت به عنوان جامعه آماری است که این جامعه آماری نیز در تحقیقات داخل کشور به ندرت هدف تحقیق بوده است. در این پژوهش با استفاده از توزیع پرسشنامه میان 390 نفر از کاربران اینترنت که مشتری خدمات اینترنت پر سرعت ای-دی-اس ال در شهر تهران هستند ، تاثیر عوامل ذکر شده بر وفاداری مشتری مورد آزمون قرار می گیرد. لازم به ذکر است که ده شرکت خصوصی به همراه شرکت مخابرات تهران ارایه کننده این خدمات در شهر تهران هستند. در این پژوهش برای آزمون فرضیه از روش مدل سازی معادلات ساختاری به کمک نرم افزار آموس استفاده می شود که این روزها یک انتخاب عمومی در میان روش های چند متغیره است. یافته های این تحقیق، همسو با نتایج تحقیقات مشابه خارجی و داخلی، بر تاثیر مثبت منافع وابستگی، موانع تعویض و ارزش ادراکی بر افزایش وفاداری مشتری مهر تایید می زنند و از بین فرضیه ها تنها یکی از فرضیه های فرعی که اثر منافع وابستگی بر موانع تعویض را مطرح می کند رد می شود که سعی بر توجیه آن با توجه به عوامل فرهنگی و اقتصادی کشورمان می کنیم. یافته های این پژوهش می تواند درس های خوبی برای شرکت های خدماتی در ارتباط با حفظ مشتریان فعلی شان داشته باشد.